[기자수첩] "멀리있는 고객만족"
"고객불만 처리는 만족경영의 첫 단추"
채선당이 또 시끄럽다. 얼마전 임산부 폭행설에 시달려 채선당 고객만족시스템은 이미 강펀치를 한방먹은 상황이었다. 그런데 또 사건이 터졌다. 이번에는 절대 있어서는 안될 '바퀴벌레'가 음식물에서 나온 것.
지난 16일 벌어진 사건이 열흘이 넘었지만 아직도 해결되지 않았고, 언론에까지 퍼지게 됐다. 이번 사건을 취재해 본 결과 채선당측에 여러 가지 문제점이 보였다.
첫째, 음식을 다루는 채선당에서 '방역방제시스템'을 의무로 가입하는것이 아니라 권고사항으로 넣었다는 점이다. 26일 본사 홍보실 P씨에게 확인한 결과 "채선당은 가맹점주에게 '방역방제시스템'을 의무사항이 아닌 권고사항으로 하고 있다"고 확인해줬다. 본보의 취재가 이루어지자 홍보실 P씨는 앞으로 모든 신규 가맹점에 대해 '방역방제시스템'에 의무가입으로 계약사항을 변경할 것이라고 말했다.
둘째, 채선당 종업원의 소홀한 고객대응이다. 첫 번째 문제 발생 후 고객에 대한 대응이 전문적으로 이루어졌다면 고객의 불쾌함을 최소화 할 수 있었을 것이다. 마케팅 최접점에 있는 종업원이 고객의 기분을 상하게 했다면 이는 고객대응에서 가장 큰 실수이다. 또 본사 고객만족센터도 주말에는 통화가 되지않는다는 것도 문제다. 가족이 함께 갈 수 있는 외식업체를 표방하고 있는 채선당이 주말에 고객센터가 쉰다는 것은 불만이 생겨도 하루 쉬었다 월요일에 통화하라는 얘기밖에 안된다. 결국 즉각적인 고객대응이 어렵다는 얘기다.
셋째, 본사 슈퍼바이저의 문제다. 자신이 관할하고 있는 지역의 매장에서 고객 불편사항이 발생하면 '선보상 후보고' 체계가 이루어졌다면 사고는 더 크게 번지지 않았을 것이다. 좀 앞선 이야기일 수 있지만 일본 다까시마백화점의 고객만족 모토는 '남을 위해 살자'이다. 마케팅은 영업과 직결되지만 구매자 역시 사람이다. 고객의 마음을 감동시키면 그 이익은 결국 다시 자신에게로 돌아온다.
넷째, 가맹점주의 사고 방식이다. 사고 발생은 당사자 가맹점에서 발생했는데 이에 대한 기자의 취재에 가맹점주는 본사로 사실확인을 떠 넘기는 태도는 “당사는 책임없다”고 발뺌하는 것과 같다. 또, "음식에 벌레가 들어가면 20~30만원을 보상한다"는 말이 외식업체 사장이 할 소리인지 묻고싶다. 그래서 앞으로도 음식에서 벌레가 나오면 그때마다 20~30만원을 보상비로 내놓겠다는 얘기인가? 그런 사고방식의 소유자라면 외식업체를 하지 말아야한다.
각 기업이 '고객만족'을 내놓고 있지만 정작 '고객만족'은 없고 '고객불만'만 남아 있으니 하는 소리다.
